De la décision on a cet imaginaire d’un capitaine taciturne qui dans le sombre de la tempête lance un ordre incongru dont cependant l’autorité l’impose à un équipage médusé mais obéissant qui à la minute trouve sans effort les moyens de sa mise en œuvre.
Cette vision romantique de la décision c’est érodée avec des rais [...]
La mutation de la décision
De la décision on a cet imaginaire d’un capitaine taciturne qui dans le sombre de la tempête lance un ordre incongru dont cependant l’autorité l’impose à un équipage médusé mais obéissant qui à la minute trouve sans effort les moyens de sa mise en œuvre.
Cette vision romantique de la décision c’est érodée avec des rais [...]
Le processus des données
Depuis quelques mois les salles de conférence sont obnubilées par le Big Data. Ses avantages, ses inconvénients, ses espoirs et ses mythes. Un aspect assez technique cependant mérite d’être développé : big ou small le processus de traitement des données est le même, ce que changent les données, leur volume, leur vitesse et leur variété [...]
La relation client : responsabilité e...
Depuis des années la question du multi-canal obsède les entreprises. Des idées telles que celle du parcours client et du Customer Expérience Management semblent tenir le haut du pavé. Cela se comprend car si les canaux se multiplient, ils multiplient aussi les occasions de problèmes et d’irritations pour les consommateurs. La page qui n [...]
Scoring – la limite de l’...
Juste le compte rendu d’une petite expérience de calcul. Elle concerne un problème général qui peut se comprendre aisément si on le pose de manière plus spécifique comme celui de décider d’afficher ou non un message sur l’écran d’un internaute, sachant qu’afficher pour rien coûte et qu’autant le faire que [...]
Fidélité en berne ou le retour au rée...
Les résultats de l’enquête 2013 de la journée de la fidélité sont disponibles à partir d’aujourd’hui. Ils sont commentés ici et là. On se contentera de formuler deux remarques :
1) Que les consommateurs semblent se déclarer moins fidèles à leurs enseignes aujourd’hui qu’il y a 4 ans peut avoir plusieurs raisons : [...]
C’est dans le public que les se...
Depuis quelques temps la recherche sur les services fait l’objet d’une activité programmatique vive (1) et ouvre un chemin stimulant vers l’innovation. Dans son intitulé -Transformative Services research (TSR)- se dessine un projet de transformation de la société dont l’utopie manifeste n’est pas pour autant inin [...]
Liste de courses
Le besoin ne mène pas forcément à l’usage, et le passage d’activités manuelles à ses transpositions digitales n’est pas forcément évident. En voici une petite démonstration (supplémentaire) pour une des activités les plus ordinaires de la consommation : dresser sa liste de course .
Le cas m’est soumis par J-D Harrouet [...]
Satisfaction client : les entreprises...
L’excellent blog de Thierry Spencer pointe souvent avec acuité des faits essentiels, dans un de ces derniers billets, « La satisfaction client : une valeur d’entreprise en retrait en France » il rend compte de « l’Index international des valeurs corporate » de l’agence Wellcom. Un examen plus atte [...]
Canaux alternatifs d’informatio...
Jamais autant l’information n’a été disponible pour les consommateurs : des comparateurs en tout genre, mais surtout de prix – 92% des français les utiliseraient, les avis de consommateurs – plus d’un million d’avis publiés sur les commerces locaux -, les notes et les scores désormais omniprésent sur les pl [...]
Redonner plus d’efficacité aux ...
Voilà plus de 10 ans que les programmes ont vraiment pris leur envol. A l’heure du digital, à l’heure des contraintes sur les budgets marketing, ils vont certainement prendre un nouveau visage, mériter de nouvelles attentions.
Dans cet article publié par les Echos, c’est non seulement des lignes d’actions que nous prop [...]
